(目的)

第1条　この要綱は、社会福祉法(昭和26年法律第45号)第82条の規定により、町が児童福祉施設(以下「施設」という。)において提供するサービスに係る苦情の解決(以下「苦情解決」という。)の仕組みを整備することにより、苦情に対する適切な対応を図り、施設を利用する者(以下「利用者」という。)の利益を保護し、信頼性を確保することを目的とする。

(定義)

第2条　この要綱において「施設」とは、次に掲げる施設をいう。

(申出の範囲)

第3条　施設の利用者及びその家族並びに利用者の代理人は、この要綱に基づき、施設が提供するサービスに関する事項について、苦情を申し出ることができる。ただし、次に掲げる事項は、この限りでない。

(苦情解決責任者の設置等)

第4条　苦情解決の責任主体を明確にし、解決を図るため、苦情解決責任者(以下「責任者」という。)を置き、子育て支援課長をもって充てる。

(苦情受付担当者の設置等)

第5条　第3条本文の規定により苦情の申出を行う者(以下「苦情申出人」という。)が苦情を申し出やすい環境を整えるため、苦情受付担当者(以下「担当者」という。)を置く。

(苦情解決第三者委員の設置等)

第6条　苦情解決に社会性及び客観性を確保し、苦情申出人の立場や特性に配慮した適切な対応を図るため、苦情解決第三者委員(以下「委員」という。)を置く。

(利用者への周知)

第7条　責任者は、施設内における掲示又はパンフレットの配布等により、利用者に対し施設において提供するサービスに係る苦情解決の仕組みの周知を図るものとする。

(苦情の受付等)

第8条　担当者は、苦情申出人からの苦情を随時受け付けるものとする。

(苦情の受付の報告等)

第9条　担当者は、前条の規定により受け付けた苦情の内容を責任者及び委員に報告するものとする。ただし、苦情申出人が同条第3項第3号の委員への報告を希望しないときは、委員への報告は行わないものとする。

(苦情解決に向けての協議)

第10条　責任者は、苦情申出人との話合いによる苦情解決に努めるものとする。

(苦情解決の記録及び報告)

第11条　担当者は、苦情の受付から解決及び改善までの経過と結果について児童福祉施設苦情受付書に記録するものとする。

(解決結果の公表)

第12条　町長は、利用者による施設において提供するサービスの選択並びにサービスの質及び信頼性の向上に資するため、個人情報に関するものを除き、苦情解決の結果の公表を行うものとする。

(秘密の保持)

第13条　責任者、担当者、委員その他施設が提供するサービスに係る苦情解決に関する事務に従事する職員は、苦情申出人の氏名及び苦情内容その他苦情解決に関し、知り得た秘密を他に漏らしてはならない。